I Schmidt
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Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich an Sie, um eine äußerst frustrierende Erfahrung zu teilen, die ich kürzlich mit Ihrer Fluggesellschaft gemacht habe. Als Kunde der Austrian Airlines hätte ich eine positive Erfahrung erwartet, aber mein jüngster Vorfall hat meine Meinung über Ihre Dienstleistungen erheblich beeinträchtigt.
Meine Beschwerde betrifft einen Vorfall, der sich am 22. Oktober 2023 in der Uhrzeit zwischen 16:45 und 17:10 Uhr über Ihre Hotline vorgefallen ist. Zuallererst war die Wartezeit unverhältnismäßig lang. Ich telefonierte insgesamt über 2 Stunden um an Ende ohne Ergebnis zu sein. Es schien, als ob die meisten das Interesse an der Arbeit nicht haben und die Gelegenheit an einem Sonntagsjob ohne Aufsicht ausnutzen.
Des Weiteren fiel mir auf, dass einige Ihrer Mitarbeiter erhebliche Schwierigkeiten hatten, Deutsch zu verstehen und zu sprechen. Die Tatsache, dass Ihre Mitarbeiter nicht in der Lage waren, in der Landessprache angemessen zu kommunizieren, führte zu Missverständnissen und zusätzlicher Verwirrung.
Was jedoch am meisten enttäuschte, war das Verhalten einer Ihrer Mitarbeiterin. Diese zeigte eine extrem unhöfliche und respektlose Haltung gegenüber den Kunden. Dies widerspricht vollkommen den Grundkenntnissen des angemessenen Verhaltens im Kundenservice. In meinem Fall wurde ich mehrmals hin und her geschickt, und mir wurden falsche Informationen und Telefon Nummern gegeben (z.B. Mir wurde die Telefonnummer von Ihrer Hotline mitgeteilt, obwohl ich gerade bei Ihnen in der Hotline bin und da auch angerufen habe?). Des Weiteren wurden mir Fragen gestellt und diese habe ich sofort beantwortet. Dann musste ich jedes Mal 6.30min in vollkommener Stille auf eine Antwort warten. Ein Einfaches „Bitte warten“ o.ä. ist hier ein Fremdwort. Als ich nach dem Namen ihrer Mitarbeiterin fragte, die mich besonders unprofessionell behandelt hatte, wurde einfach aufgelegt, ohne sich zu verabschieden. Dies ist inakzeptabel und zeugt von einem eklatanten Mangel an Kundenorientierung.
Als Kunde bin ich sehr enttäuscht von dieser Erfahrung. Es ist bedauerlich, dass eine angeblich renommierte Fluggesellschaft wie Austrian Airlines solch unprofessionelles Verhalten und so viele Probleme bei einem einzigen Flug aufweist. Als Passagier erwarte ich einen angemessenen Service und Respekt von den Mitarbeitern.
Ich fordere Sie daher dringend auf, diese Angelegenheit ernst zu nehmen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass solche Vorfälle in Zukunft vermieden werden. Schulungen in Kundenbetreuung sollten für Ihre Mitarbeiter obligatorisch sein.
Ich hoffe, dass Sie diese Angelegenheit ernsthaft prüfen und Maßnahmen ergreifen, um Ihr Serviceniveau zu verbessern. Andernfalls bin ich gezwungen, meine Reisen mit Austrian Airlines zu überdenken und meine Erfahrungen mit anderen zu teilen.
Freundliche Grüße,
